«هیچ کس جواب تلفن را نداد. البته ساعت کاری گذشته بود، اما این دلیل نمی شود! امتیاز: یک ستاره!» گاهی نقدهایی که دریافت می کنید یا جعلی هستند یا از افرادی است که هیچ تجربه ای از خدمات شما ندارند. در این مواقع، حذف نظرات منفی از گوگل مپ می تواند یک راهکار مناسب باشد تا از تأثیر منفی آن ها بر کسب وکارتان جلوگیری کنید.
تا حالا با نقدی مثل این در پروفایل کسب وکار گوگل تان مواجه شده اید؟ نقدی که آن قدر غیرمنطقی باشد که تنها واکنش شما این باشد که سرتان را پایین بیندازید و به مشکل برخی افراد فکر کنید؟
نگران نباشید! هر صاحب کسب وکاری تا به حال یک نقد منفی در گوگل دریافت کرده است؛ نقدهایی که بسیاری از آن ها اسپم، جعلی یا کاملاً غیرمنطقی هستند.
نظرات منفی و نقش آن در موفقیت کسب و کارها
همان طور که صاحب کسب وکاری می داند، نظرات گوگل نقش بسیار مهمی در موفقیت کسب وکار ایفا می کنند. نظرات مثبت باعث جذب مشتریان جدید و ایجاد اعتماد می شوند، در حالی که نظرات منفی پیامی را به مشتریان جدید منتقل می کنند: “از اینجا دور بمانید”.
به همین دلیل، ضروری است که پروفایل کسب وکار گوگل تان را به دقت نظارت کنید و روش های پاسخ دهی و نحوه حذف نظرات منفی گوگل را یاد بگیرید. این دقیقاً هدف این راهنماست.
در این راهنما، با روندهایی آشنا می شوید که شامل مراحل مختلف مدیریت نظرات منفی در گوگل از جمله حذف نظرات منفی از گوگل مپ می باشد. همچنین نکات و تکنیک های مهم آموزش سئو سایت برای حذف بازخوردهای منفی و بهبود پروفایل کسب وکار را می آموزید.
مراحلی که در ادامه گفته شده در مدیریت نظرات گوگل مپ به شما کمک می کنند. همچنین، این مراحل باعث می شوند که در گوگل دیدگاه بهتری نسبت به کسب وکار شما ایجاد شود:
- روش حذف نظرات منفی از گوگل مپ
- چگونگی پاسخ دهی به نظرات منفی گوگل
- بازیابی پس از یک نقد منفی در گوگل
این مراحل اساسی را «سه R» می نامیم:
- حذف (Remove)
- پاسخ (Respond)
- بازیابی (Recover)
تأثیر نظرات منفی در گوگل
قبل از اینکه به جزئیات سه مرحله (حذف، پاسخ، بازیابی) بپردازیم، مهم است بدانیم چرا و چگونه نظرات منفی گوگل به کسب وکار شما آسیب می زنند.
1- از بین رفتن اعتماد مشتری از عواقب نظرات منفی
نقدها و کامنت های منفی شما، می تواند دیدگاه مشتریان جدید را نسبت به کسب وکار شما تغییر دهد.
فرض کنید صاحب کسب وکاری، یک رستوران باز می کند. در هفته اول یکی از کارکنان به اشتباه غذای نادرستی به مشتری می دهد و به جای خرچنگ، فتوچینی میگو سرو می شود.
پیشخدمت به سرعت اشتباه خود را متوجه می شود و غذای صحیح را می آورد. به نظر شما همه چیز به خوبی پیش می رود؟ خیر. مشتری پس از خوردن کامل غذا، با عصبانیت به خانه می رود و یک نقد یک ستاره ای می گذارد. یک ستاره؟ حتی با اینکه تمام غذا را خورد؟
در این مثال، مشتری نقدی غیرمنطقی در گوگل گذاشته که تصویر دقیقی از رستوران یا تجربه اش ارائه نمی دهد. او به غذای عالی، اینکه این اولین هفته افتتاح رستوران است یا اینکه پیشخدمت به سرعت اشتباهش را اصلاح کرده، اشاره نمی کند. او فقط اشتباه پیش آمده را ذکر می کند. به نظر شما این نقد ناعادلانه نیست؟ درحالی که این نقد سومین نظر در پروفایل کسب وکار گوگل این رستوران است.
حالا مشتریان بالقوه دیگر، این نقد و نظر را می بینند و رتبه رستوران مشاهده می کنند. با توجه به رتبه بندی رستوران در گوگل به جای رفتن به آن رستوران، جای دیگری می روند.
2- تأثیر منفی بر دیده شدن، از عواقب نظرات منفی گوگل
نظرات منفی گوگل می توانند تأثیر زیادی بر دیده شدن کسب وکار شما در نتایج جستجوی گوگل داشته باشند. وقتی مشتریان به کسب وکار شما اعتماد کمتری پیدا کنند، نرخ کلیک (CTR) کاهش می یابد. این یعنی کاربران از انتخاب شما منصرف می شوند.
الگوریتم های گوگل برای رتبه بندی نتایج جستجو از معیارهای تعامل کاربر مانند نرخ کلیک و مدت زمان ماندگاری استفاده می کنند. بنابراین، کاهش اعتماد مشتریان می تواند باعث افت رتبه شما و کاهش دیده شدن در صفحه اول گوگل شود.
3- عواقب بلندمدت نظرات منفی
با کاهش سطح اعتماد و آسیب دیدن معیارهای سئو سایت، کسب وکار شما در بلندمدت متضرر خواهد شد. به ویژه اگر نقدهای منفی در خصوص کسب و کار شما انباشته شوند تاثیر بدی بر رتبه ی گوگل شما خواهد گذاشت.
با انباشت نقدها و نظرات منفی، رتبه گوگل کسب وکار شما به شدت کاهش می یابد. بازخوردهای منفی باعث می شود تبلیغات دهان به دهان منفی زیاد و مشتریان دیگر جذب کسب و کار شما نشوند.
روش حذف نظرات منفی از گوگل مپ
در برخی موارد می توانید نظرات منفی گوگل را حذف کنید. حتما این سوال برایتان پیش می آید که چه زمانی می توانید اقدام به پاک کردن نقدهای منفی گوگل نمایید.
اولین حالتی که می توانید اقدام به حذف نظرات منفی از گوگل مپ نمایید زمانی است که یک نظر، جعلی یا اسپم یا گمراه کننده باشد. در این موارد، با نقدی تقلبی مواجه هستید که هیچ ارتباطی با کسب وکار شما ندارد. گاهی حتی هدف از این نقدها، بمباران شما توسط یک رقیب می باشد.
دومین حالت امکان حذف نظرات منفی از گوگل مپ زمانی است که یک نظر به وضوح قوانین نظرات گوگل را نقض می کند. به عنوان مثال، گوگل موارد زیر را بررسی می کند:
- محتوای اسپم و جعلی
- اطلاعات گمراه کننده
- محتوای نامرتبط
- محتوای محدود شده
- محتوای غیرقانونی
اگر یک نظر از این مرزها عبور کند، شما حق دارید آن را حذف کنید.
اقدامات لازم جهت حذف نظرات منفی از گوگل مپ
در اینجا کارهایی که باید برای حذف نظرات منفی از گوگل مپ انجام دهید، آورده شده است:
- علامت گذاری نظر: اولین قدم برای حذف یک نظر منفی از گوگل، علامت گذاری و گزارش مستقیم آن به گوگل است. همچنین دلیل حذف نظر را مشخص کنید (مثلاً محتوای گمراه کننده، اسپم و غیره).
- تماس با پشتیبانی گوگل: گاهی علامت گذاری کافی نیست. قدم بعدی تماس مستقیم با پشتیبانی گوگل است. تیم پشتیبانی گوگل معمولاً به سرعت اقدام کرده و به تمام نگرانی های شما در خصوص حذف نظرات منفی از گوگل مپ رسیدگی می کند.
- بررسی گزینه های قانونی: در موارد جدی تر، می توانید به گزینه های قانونی فکر کنید. آیا نظر افترا آمیز است؟ تهدیدی در آن وجود دارد؟ یا اشاره ای به خشونت احتمالی دارد؟ در چنین مواردی، حق اقدام قانونی دارید.
یکی دیگر از راهکارهای پاک کردن نقدهای منفی گوگل این است که مستقیماً با نویسنده نظر تماس بگیرید و از او بخواهید نظرش را حذف کند. این رویکرد ما را به مرحله دوم «سه R» می رساند: یعنی پاسخ دهی (Respond).
چگونگی پاسخ دهی به نظرات منفی گوگل
نظرات منفی گوگل می توانند دیدگاه مشتریان بالقوه را نسبت به کسب وکار شما مخدوش کنند. آن ها قبل از آنکه تصمیم بگیرند با شما همکاری کنند، نظرات را می بینند. به نظر شما چه چیزی دیگر را این مشتریان بالقوه می بینند؟
بله درست است: پاسخ شما به نظرات منفی.
پاسخ دهی به نظرات منفی بسیار حیاتی است. این کار اعتماد ازدست رفته را بازمی گرداند. پاسخ به نظرات منفی نشان می دهد که شما به عنوان صاحب کسب وکار به نگرانی های مشتریان اهمیت می دهید. در واقع، یک نقطه ضعف را به نقطه قوت تبدیل می کنید.
در زیر یک راهنمای گام به گام برای پاسخ دهی به نظرات منفی گوگل آورده شده است.
با وجود نظر منفی، با مشتری همدلی کنید
نکته کلیدی این است که همدلی خود را با مشتری نشان دهید. به کسانی که نقد و نظر منفی دارند نشان دهید که شکایت آن ها را درک می کنید و آماده شنیدن نظرات آن ها هستید.
در مقابل نقد منفی، عذرخواهی کنید
عذرخواهی سخت است، اما به عنوان صاحب کسب وکار، باید یاد بگیرید که مسیر درست را انتخاب کنید. اگر مشکل از طرف کسب وکار شما بوده، عذرخواهی صادقانه ای ارائه دهید و تعهد بدهید که در آینده بهتر عمل می کنید.
به جای حذف نظرات منفی از گوگل مپ، راه حل ارائه دهید.
حالا مهم ترین قسمت پاسخ دهی فرا می رسد: ارائه راه حل برای رفع مشکل مشتری. شاید این راه حل، تخفیف در آینده باشد یا ارائه یک محصول رایگان. شاید راه حل، به سادگی تعویض یک محصول معیوب، بدون هزینه باشد. راه حلی که ارائه می دهید هر چه که باشد مطمئن شوید که شکایت اولیه مشتری را برطرف می کند.
بحث را به صورت خصوصی ادامه دهید
برای ادامه پاسخ دهی، مشتری را تشویق کنید که بحث را به صورت خصوصی ادامه دهد. به این ترتیب، می توانید مراحل بعدی را به طور خصوصی دنبال کنید.
یک نکته بسیار مهم؛ چند مورد “نباید” در پاسخ به نظرات منفی گوگل وجود دارد. عبارتند از:
- اول: هرگز در مقابل نقدهای منفی حالت دفاعی به خود نگیرید. این کار تنها اوضاع را بدتر می کند و مشتریان، رفتار شما را غیرحرفه ای می بینند.
- دوم: نقدها را نادیده نگیرید! مشتریان جدید به دنبال صاحب کسب وکاری هستند که همدلی، تعهد و تمایل به انجام کارهای بیشتر را نشان می دهد.
بازیابی پس از یک نقد منفی در گوگل
بعد از اینکه شما اقدام به حذف نظرات منفی از گوگل مپ کردید یا به آن پاسخ دادید. پس از مراحل گفته شده برا روبرو شدن با نقد منفی اکنون نوبت به بخشی می رسد که اغلب نادیده گرفته می شود: بازیابی. باید از تجربه این نظر منفی درس بگیرید تا شرکتتان در آینده قوی تر شود.
برای بازسازی کسب وکارتان و بازگشت به سطح قبلی، تکنیک های زیر را به کار بگیرید:
تقویت روابط با مشتریان
با مشتریان راضی در تعامل باشید. آیا از محصول شما لذت بردند؟ آیا تجربه خوبی در رستوران شما داشتند؟
پس از آن، از آن ها بخواهید که نقد مثبتی در فضای آنلاین برای شما بگذارند. اصرار نکنید، اما به آن ها یادآور شوید که چقدر از این کار آن ها قدردانی می کنید.
همچنین، از پیاده سازی هر بازخورد سازنده ای که دریافت می کنید نترسید. انتقاد سازنده بخش اصلی فرآیند بازیابی است.
بهبود حضور آنلاین بعد از حذف نظرات منفی
از این تجربه به عنوان فرصتی برای بهبود حضور آنلاین کسب وکارتان استفاده کنید. به عنوان مثال، همکاری با یک شرکت مدیریت اعتبار می تواند به شما کمک کند کسب وکارتان را تقویت کنید. همکاری با این شرکت ها همچنین باعث می شود سئو سایت خود را بهبود بخشید و نقدهای مثبت بیشتری به دست آورید.
شرکت های مدیریت اعتبار همچنین می توانند به شما در نظارت و حذف نظرات منفی گوگل در صورت بروز مجدد مشکل کمک کنند.
مدیریت حرفه ای نظرات منفی گوگل
نظرات منفی گوگل شوخی بردار نیستند و حذف نظرات منفی از گوگل مپ نیاز به آموزش سئو و مدیریت حرفه ای دارد.
این نظرات اغلب موجب اضطراب زیادی برای صاحبان کسب وکار می شوند. اگر این نظرات بدون پاسخ بمانند، پیامدهای آن برای سئو سایت، می تواند به سرعت از کنترل خارج شود.
به همین دلیل مهم است که در برخورد با نظرات منفی گوگل، سه مرحله “حذف، پاسخ دهی، و بازیابی” را به کار گیرید. با رعایت تکنیک های گفته شده در این بخش از آموزش سئو سایت، مدیریت، پاسخ دهی و حذف نظرات منفی از گوگل مپ بسیار آسان تر خواهد شد.
