مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

100ها نکته آموزشی رایگان در اینستاگرام نیوسئو

مدیریت ارتباط با مشتری یا همان CRM یک فناوری برای مدیریت کلیه روابط و تعاملات شرکت با مشتریان فعلی و مشتریان بالقوه است. هدف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری بهبود روابط تجاری برای توسعه کسب و کار است. این سیستم به شرکت ها کمک می کند تا با مشتریان در ارتباط باشند، فرآیندها را ساده کنند و سودآوری را افزایش دهند.

مدیریت ارتباط با مشتریان، ابزاری است که به مدیریت تماس، مدیریت فروش، بهره وری نمایندگی ها و موارد دیگر کمک می کند. از ابزارهای CRM می توان برای مدیریت روابط، در کل چرخه کاری تعامل با مشتریان که شامل بازاریابی، فروش، تجارت دیجیتال و سایر موارد مربوط به تعاملات و خدمات مشتری می شود، استفاده کرد.

مدیریت ارتباط با مشتریان به شما کمک می کند تا بر روابط سازمان خود با افراد مختلف از جمله مشتریان، کاربران خدمات، همکاران یا تأمین کنندگان در طول چرخه تعاملات خود با آن ها تمرکز کنید، از جمله یافتن مشتریان جدید و یا ارائه پشتیبانی و خدمات اضافی در طول چرخه تجارت.

مزایا مدیریت ارتباط با مشتری

یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به مواردی مانند فروش، خدمات به مشتریان، توسعه کسب و کار، استخدام، بازاریابی یا سایر زمینه های تجاری کمک می کند و راه بهتری برای مدیریت تعاملات و روابط خارجی که باعث موفقیت می شوند، ارائه می دهد. یک ابزار CRM به شما این امکان را می دهد اطلاعات تماس مشتریان فعلی و مشتریان احتمالی را ذخیره کنید، فرصت های فروش را شناسایی کنید، مسائل مربوط به خدمات را ثبت کنید و کمپین های بازاریابی را مدیریت کنید، همچنین اطلاعات مربوط به هرگونه تعامل با مشتری را در اختیار هر فردی در شرکت خود قرار دهید که ممکن است به آن نیاز داشته باشد.

با مشاهده و دسترسی آسان به اطلاعات، همکاری و افزایش بهره وری آسان تر است. همه افراد در شرکت شما می توانند چگونگی ارتباط با مشتریان را ببینند همچنین می توانند متوجه شوند مشتریان چه چیزی خریده اند، آخرین بار چه زمانی خریداری کرده اند، چه مبلغی پرداخت کرده اند و… . CRM می تواند به شرکت هایی با هر اندازه کمک کند تا رشد کسب و کارشان را افزایش دهند، و می تواند به ویژه برای مشاغل کوچک مفید باشد، جایی که تیم ها اغلب باید راه هایی را برای انجام کارهای کمتر با هزینه کمتر پیدا کنند.

اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری

بزرگترین و سریع ترین رشد نرم افزارهای کاربردی سازمانی مربوط به سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری است و انتظار می رود هزینه های سیستم مدیریتی در سراسر جهان تا سال 2027 به 114.4 میلیارد دلار برسد. این امر نشان دهنده اهمیت این سیستم است، اگر قرار است کسب و کار شما پابرجا بماند، برای آینده به یک استراتژی احتیاج دارید. شما اهداف فروش، اهداف تجاری و سودآوری دارید. اما دریافت اطلاعات به روز و قابل اعتماد در مورد پیشرفت شما می تواند مشکل باشد. چگونه بسیاری از اطلاعات حاصل از فروش، خدمات به مشتریان،

بازاریابی و نظارت بر شبکه های اجتماعی را به اطلاعات مفید تجاری تبدیل می کنید؟

سیستم CRM می تواند نمای کلی مشتریان را به شما ارائه دهد. شما می توانید همه چیز را در یک مکان مشاهده کنید، یک داشبورد ساده و قابل تنظیم که می تواند سوابق خریدهای قبلی مشتری، وضعیت سفارشات آن، مشکلات برجسته خدمات مشتری و موارد دیگر را به شما نشان دهد.

شما حتی می توانید اطلاعات مربوط به فعالیت های شبکه های اجتماعی خود را ثبت کنید، نظرات مثبت و منفی مشتریان، آنچه که آن ها در مورد شما یا رقبای شما می گویند و به اشتراک می گذارند.

همچنین بازاریابان می توانند از CRM برای مدیریت و بهینه سازی کمپین ها و هدایت آن ها با رویکرد داده محور استفاده کنند و سیگنال های فروش را بهتر بشناسند و پیش بینی های دقیق تری داشته باشند، نسبت به هر فرصت یا سرنخ فروش دید واضح تری خواهند داشت.

برخی از بزرگترین دستاوردها در بهره وری و ایجاد تغییر در کل شرکت به سمت مشتری مداری، می تواند ناشی از بکارگیری سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک ابزار فروش و بازاریابی در کسب و کار باشد، از امور مالی گرفته تا خدمات به مشتریان، این امر به شما کمک می کند تا اطمینان حاصل کنید که نیازهای مشتری در مراحل اولیه چرخه کسب و کار شما قرار دارند.

اگرچه سیستم CRM به طور سنتی به عنوان ابزارهای فروش و بازاریابی مورد استفاده قرار می گیرد، اما خدمات و پشتیبانی مشتری بخش رو به رشدی از این سیستم است. یک پلتفرم CRM به شما این امکان را می دهد پرس و جوها را در کانال های ارتباطی با مشتریان، بدون از دست دادن اطلاعات مدیریت کنید.

مشکلات نداشتن مدیریت ارتباط با مشتری crm

مدیریت بیشتر به معنای زمان کمتر برای سایر موارد است. یک تیم فروش فعال می تواند منبع بزرگی از اطلاعات را تولید کند و اطلاعات ارزشمندی به دست آورد، اما اغلب این اطلاعات در یادداشت های دست نویس، لپ تاپ ها یا در ذهن فروشندگان ذخیره می شود.

در این حالت جزئیات ممکن است از بین بروند، پیگیری های ضروری فوراً انجام نشوند و اولویت بندی مشتریان از روی حدس و گمان صورت بگیرد نه از طریق استراتژی دقیق و حساب شده، اما فقط فروش نیست که بدون مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی آسیب می بیند.

ممکن است مشتریان شما در طیف وسیعی از پلتفرم های مختلف از جمله تلفن، ایمیل یا شبکه های اجتماعی با شما تماس بگیرند و سؤالات خود را بپرسند، سفارشات را پیگیری کنند یا در مورد مشکلی با شما ارتباط برقرار کنند. بدون یک بستر مشترک برای تعامل با مشتریان، ارتباطات را می توان از دست داد که منجر به واکنش کند یا نامطلوب می شود.

حتی اگر همه این اطلاعات را با موفقیت جمع آوری کنید، در صورت عدم وجود مدیریت ارتباط با مشتری crm، با چالش درک آن اطلاعات روبرو هستید. ایجاد گزارشات دشوار است و می تواند زمان فروش ارزشمندی را هدر دهد. ممکن است مدیران نظرات تیم های خود را از دست بدهند و درنتیجه آن ها نمی توانند پشتیبانی مناسب را در زمان مناسب ارائه دهند.

شرح وظایف کارشناس ارتباط با مشتری

شرح وظایف کارشناس ارتباط با مشتری بسته به نوع تجارت و کسب و کار می تواند متفاوت باشد، اما برخی از مهمترین وظایف مشترک کارشناس crm به شرح زیر می باشد:

  • ایجاد ارتباط قوی و قابل اعتماد با مشتریان از طریق ارتباطات به موقع و دقیق.
  • برای اطمینان از خدمات عالی و رضایت مشتری، حجم بالای تماس های مشتری را مدیریت کنید.
  • مشکلات مشتریان را به موقع و دقیق حل کنید.
  • نگهداری و به روز رسانی اسناد مربوط به حساب مشتریان و گزارشات تجاری.
  • ایجاد فرصت های تجاری جدید در ارتباطات با هر مشتری.
  • هماهنگی تماس ها، جلسات و ارتباطات بین مدیریت و مشتریان.
  • کمک به توسعه ابتکارات فروش و بازاریابی.
  • توسعه و نگهداری برنامه های تشویقی فروش.
  • به تیم های فنی و بازاریابی در توسعه مواد و پیشنهادات بازاریابی کمک کنید.
  • تهیه گزارش مشتریان به صورت دوره ای.

اهداف مدیریت ارتباط با مشتری

هدف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری و سیستم CRM، مدیریت و بهبود کارآمد روابط تجاری است. مراحلی در ایجاد و استفاده از روابط با مشتری وجود دارد که کل چرخه روابط را به فازهایی با اهداف مشخص تقسیم می کند. هر یک از این پنج مرحله نقش اساسی در توسعه اهداف فروش، خدمات و بازاریابی دارد که درنهایت اهداف مدیریت ارتباط با مشتری شامل آن ها می شود:

جذب مشتری: سودآورترین مشتریان خود را هدف قرار دهید.

حفظ مشتری: با ارائه محصولات استثنایی و خدمات برجسته به مشتریان، علاقه‌مندی مشتریان را جلب کنید.

مشاوره به مشتری: استفاده از بازخورد مشتری برای بهبود محصول و عملکرد.

تبدیل مشتری: تبدیل مشتریان باارزش شما به طرفداران و حامیان برند.

روش اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری

اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری شامل مراحل خاصی می شود که در ادامه قصد داریم آن ها را شرح دهیم:

اهداف خود را از ایجاد CRM مشخص کنید

چه مسائل و چالش هایی را می خواهید با پیاده سازی CRM برطرف کنید و چه پیشرفت هایی را توسط آن ایجاد خواهید کرد؟ پاسخ به این سوالات وابسته به اهداف تجاری شما است، موارد زیر می توانند شما را جهت پاسخ بهتر و دقیق تر راهنمایی کنند:

  • افزایش همکاری تیمی
  • افزایش فروش
  • درک عمیق تر از مشتریان بالقوه و تبدیل آن هار به مشتری
  • افزایش بهره وری و کارایی
  • افزایش کیفیت پشتیبانی از مشتری

تحقیق برای یافتن روش هایی مطابق با اهداف

با فهرست اهداف CRM که در مرحله قبل تهیه کردید، می‌توانید به تحقیق و تفحص جهت یافتن راه‌ حل‌ هایی که با نیازها و اهداف تجاری شما مطابقت دارند، بپردازید. باید دقت کنید هزینه اجرایی کردن این راه حل ها مطابق با بودجه ای باشد که شما با برای CRM خود در نظر گرفته اید.

یک شخص یا تیم را جهت اجرای CRM درنظر بگیرید

قبل از ایجاد جدول زمانی پیاده سازی CRM و رویداد های اصلی آن، در مورد بهترین فرد یا افراد جهت نظارت و مدیریت این فرآیند، فکر کنید. معمولا تیم مدیریت پروژه برای این امر کارآمد هستند، زیرا عموما آن ها برای مقابله با هرگونه سوال و چالش آماده هستند.

ایجاد جدول زمانی برای اجرای مدیریت ارتباط با مشتری

پس از تعیین مدیر اجرایی CRM باید یک جدول زمان بندی ایجاد کنید که شامل موارد زیر شود:

  • تهیه نسخه پشتیبان از اطلاعات مشتریان موجود: ابتدا باید مطمئن شوید که اطلاعات مشتریان ایمن و همیشه قابل بازیابی هستند تا هنگام وارد کردن آن ها به CRM جدید مشکلی پیش نیاید. فرآیند وارد کردن زمان زیادی لازم ندارد اما به خاطر داشته باشید که ممکن است لازم باشد مدتی را صرف اطمینان از وارد کردن صحیح آن ها کنید. به عنوان مثال، باید بررسی کنید که آیا شماره تلفن ها بر اساس کد شهر مشتریان است و فرمت مناسبی دارند؟
  • آموزش تمام بخش هایی که نیاز است از CRM شما استفاده کنند: آموزش CRM شما زمانی بیشترین تأثیر را خواهد داشت که آموزش فعالانه (مانند کارگاه های حضوری) را با منابعی مانند ویدیوهای از پیش ضبط شده و یک پایگاه دانش مکتوب ترکیب کنید.
  • اجرای گزارشات تستی: همانطور که سیستم مدیریت ارتباط با مشتری خود را راه اندازی می کنید، از اطلاعات اولیه ای که وارد کرده اید برای اجرای گزارش هایی که احتمال می دهید مفید هستند استفاده کنید. برای تهیه این گزارشات می توانید با مواردی مانند فروش کل، فروش پیش بینی شده، ضرر معامله، زمان پاسخگویی یا میزان تجربه مشتری شروع کنید.

 

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

پیام شما بلافاصله پس از ثبت برای مدیران سایت ارسال می شود