منظور از تجربه مشتری چیست؟

cx چیست,اصطلاح تجربه مشتری,تاثیر تجربه مشتری 100ها نکته آموزشی رایگان در اینستاگرام نیوسئو

تجربه مشتری یا customer experience (CX) می تواند واژه ای نامفهوم باشد که برای افراد معنای متفاوتی دارد. در حالی که اکثر شرکت ها فکر می کنند این کار را به بهترین شکل انجام می دهند، ممکن است در این امر موفق نباشند، بنابراین ابتدا باید بدانیم منظور از تجربه مشتری چیست، شامل چه مواردی می شود سپس به این موضوع بپردازیم که چگونه می توان از آن برای تمایز کسب و کار خود از رقبا استفاده کرد.

اصطلاح تجربه مشتری چیست

cx چیست,اصطلاح تجربه مشتری,تاثیر تجربه مشتری

CX چیست؟ به طور خلاصه می توان گفت، تجربه مشتری یا همان CX شامل قرار دادن مشتری در اولویت کاری است. این امر مستلزم تمرکز بی وقفه بر تجربه ای است که مشتری در تعامل با یک برند دارد که شامل تمامی مواردی می شود که مشتری در ارتباط با یک محصول یا خدمات مربوط به یک شرکت، تجربه می کند. در اجرای CX شرکت ها باید به مشتریان خود اهمیت زیادی بدهند و به بهترین شکل ممکن به آن ها خدمات ارائه دهند.

سه اصل اساسی در تجربه مشتری:

تجربه مشتری,تجربه مشتری,تجربه مشتری چیست

  • رضایت و خشنودی مشتریان
  • برقراری ارتباط دوستانه و عاطفی با مشتریان
  • تبدیل کردن مشتریان به طرفداران و مدافعان

اگر بتوانید در تعامل با مشتریان خود در هر شرایطی، تجربه لذت بخشی را به آن ها ارائه دهید، می توانید رقبای خود را پشت سر گذاشته و از محبوبیت و اعتبار زیادی نزد مشتریان و در نتیجه افزایش فروش چشم گیری برخوردار شوید.

مدیریت تجربه مشتری چیست؟

تجربه مشتری موضوعی است که هر شرکت و سازمانی به عمد یا غیر عمد، آن را مدیریت می کند. هیچ قانون سخت و سریعی در مورد آنچه باید در مدیریت تجربه مشتری انجام دهید وجود ندارد. فقط باید تعدادی از فرایندها، ابزارها و مسئولیت های به هم پیوسته برای ارائه یک تجربه عالی به مشتریان، مورد استفاده قرار بگیرند. شرکت هایی که تجربه های استثنایی و فوق العاده در مشتریان ایجاد می کنند، می دانند که تجربه مشتری یک فرایند مستمر است و بیشتر یک مسئله ذهنی برای کل سازمان است نه فقط مسئولیت برای چند کارمند.

اصول مدیریت تجربه مشتری

تجربه مشتریان,مدیریت تجربه مشتری,منظور از تجربه مشتری

  • مدیریت انتظارات مشتری
  • اتخاذ یک استراتژی مداوم و متناسب با نوع مشتریان
  • ترویج برند و خدمات یا محصولات شرکت
  • دفاع از خود در برابر تبلیغات منفی از سوی رقبا
  • حفظ وفاداری و افزایش وفاداری مشتریان

رقابت در تجربه مشتری

هنگام اجرای کلی تجربه مشتریان، تعدادی از موارد مربوط به رقبا باید در نظر گرفته شود:

  • باید در نظر بگیرید اولویت های تجاری شرکت شما چیست؟ به عنوان مثال، افزایش درآمد یا تبدیل
  • برند شما چگونه می تواند کسب و کارتان را از دیگران متمایز کند و به چه چیزی مشهور است.
  • چگونه می توانید نیازهای مشتریان را برآورده کنید، چگونه می توانید اهداف خود را با حداقل اصطکاک با آن ها محقق می کنید و چگونه می توانید با آن ها ارتباط دوستانه برقرار کنید و نیازهای عاطفیشان را برآورده سازید.

برای تحقق هر یک از سه عنصر مورد آخر، ممکن است به مشکل بربخورید و به سرعت متوجه می شوید که بین آن تناقض وجود دارد. به عنوان مثال، خواسته های مشتری شما ممکن است لزوماً با افزایشات سود در کسب و کار شما مطابقت نداشته باشد، حال وظیفه مدیریت تجربه مشتری یافتن نقطه مشترک و رضایت بخش بین این تناقض ها است.

وظایف مدیریت تجربه مشتری

cx چیست,اصطلاح تجربه مشتری,تاثیر تجربه مشتری

در کسب و کارها قبل از اینکه تجربه مشتری به عنوان یک استراتژی به رسمیت شناخته شود، محصولات و خدمات و کارمندان خود را مشخص شده اند. حال ممکن است بعد از اتخاذ این استراتژی، این سؤال پیش بیاید که چه کسی باید این وظایف مرتبط با آن را در یک سازمان انجام دهد؟ معمولاً در کسب و کارهای آنلاین، بازاریابان دیجیتال با توجه به تخصصشان افراد مناسبی برای این کار هستند، و بهتر از بقیه می توانند از چگونگی تجربه مشتریان اطلاع پیدا کنند.

ارائه تجربه عالی به مشتریان وظیفه همه افراد در یک سازمان است، اما ممکن است برخی از افراد ندانند که دقیقاً باید چه کنند یا در مورد اینکه چرا باید وقت خود را برای انجام این کار صرف کنند، سؤالاتی داشته باشند و یا به خوبی توجیه نباشند. مدیران CX وظیفه دارند این سؤالات را پاسخ دهند و سایر کارمندان را نسبت به موضوع توجیه کنند.

بسیار مهم است که مدیر CX موارد زیر را اجرا کند:

  • رفتار کارکنان مطابق با استراتژی کلی تجربه مشتری شود.
  • تحلیل و بررسی دقیق نظرات مشتریان و استخراج انتظارات آن ها.
  • تطابق محصولات یا خدمات با خواسته مشتریان.

در آخر باید این مدیران به عنوان صدای مشتری عمل کنند و نظرات آن ها را به اتاق هیئت مدیره ببرند. این فرآیندها و نظرات مشتریان باید در تصمیم گیری تمام سطوح درون سازمانی تأثیر بگذارد.

تاثیر تجربه مشتری در عملکرد کسب و کار

cx چیست,اصطلاح تجربه مشتری,تاثیر تجربه مشتری

تاثیر تجربه مشتری می تواند بسیار حائز اهمیت باشد، یکی از قانع کننده ترین استدلال ها در مورد اینکه چرا یک کسب وکار باید به CX توجه داشته باشد و روی آن سرمایه گذاری کند، ارتباط بین میزان رضایت مشتری و عملکرد مالی است. گاهی اوقات به نظر می رسد که دریافت و تحلیل نظرات و تجربه مشتریان کار سختی باشد، زیرا از راه ها و با موضوعات زیاد و متنوعی دریافت می شوند، از نظرات و پرسش های مربوط به فروش گرفته تا خدمات بعد از آن.

تجربیات مثبت مشتریان می تواند منجر به بهبود عملکرد مالی مشاغل شود. تجربه ثابت کرده برندهایی که در CX سرمایه گذاری کرده و آن را افزایش دادند،به تناسب درآمدشان هم افزایش پیدا کرده و ارزش بیشتری را به سهامداران نسبت به برندهایی که این کار را نمی کنند، باز می گردانند. بنابراین مهم است که تجربه مشتریان را در کسب و کار خود بسنجید، خود را در برابر رقبا محک بزنید و به دنبال بهبود زمینه هایی باشید که در آن عملکرد خوبی ندارید.

هرم تجربه مشتری چیست؟

هنگامی که یک سازمان نیازهای مشتریان خود را درک کند، گام بعدی این است که آن نیاز ها را برآورده سازد. برای انجام این کار می توانید از هرم تجربه مشتری استفاده کنید. هرم تجربه مشتری از سه مرحله تشکیل شده است:
  1. سودآوری: در این قسمت از هرم، سازمان باید الزامات اساسی خدمات خوب به مشتریان را به طور کامل برآورده کند. ارائه خدمات به موقع، کامل، سازگار و با ارزش.
  2. قابلیت استفاده: مرحله بعدی در این هرم، مرحله قابلیت استفاده است. در این قسمت، سازمان یک گام فراتر می رود و هدف آن کاهش اصطکاک و افزایش سهولت در تعامل مشتریان با خدمات است.
  3. ایجاد رضایت: تنها زمانی یک سازمان می تواند به این مرحله ورود کند که دو مرحله قبل را به خوبی خاتمه داده باشد، ایجاد لذت و رضایت در مشتری، و اندازه گیری آن در تعاملات با سازمان باید صورت بگیرد.

عموما سازمان ها مرحله آخر را پیش از مراحل قبل انجام می دهند در صورتی که هنوز تجربیات مفید در مشتریان شکل نگرفته، که یک اشتباه است. مبانی اولیه خدمات خوب به مشتریان باید قبل از تلاش برای تقویت رضایت آن ها وجود داشته باشد. بدون شک، تجربه مشتری در تجارت امری جدی است. در بازار هایی مملو از کالا و خدمات و همچنین زمان محدود، این می تواند یک ابزار حیاتی در تضمین کیفیت کار و به یاد ماندن برند شما باشد که نمی توانید آن را نادیده بگیرید.

منظور از اصطلاح تجربه مشتری در این مقاله به شما توضیح داده شد، پیشنهاد می شود این استراتژی را در کسب و کار خود بکار بگیرید و به میزان رضایت و خشنودی مشتریان خود اهمیت دهید تا متقابلاً شاهد افزایش محبوبیت برند و درآمد خود باشید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

پیام شما بلافاصله پس از ثبت برای مدیران سایت ارسال می شود