ضروری

اکوسیستم خدمات مشتریان محلی در سال 2019

خدمات رسانی به مشتریان,خدمات مشتریان,سرویس خدمات مشتریان
لطفا به این مطلب رای دهید
[رای ها : 9 امتیاز : 5]

اکوسیستم خدمات مشتریان محلی در سال 2019 به چه صورت خواهد بود؟

کل چیزی که برند شما باید در سال جدید انجام دهد، تنها باید برای رسیدن به یک هدف باشد که آن خدمات رسانی بهتر به مشتریان محلی می باشد

آیا این موضوع زیادی ساده به نظر می آید؟ مگر جز این است که هزاران وظیفه مختلف در بازاریابی وجود دارد؟ البته که همین طور است؛ اما اگر هدف هر کدام از این فعالیت ها خدمت رسانی بهتر به مشتریان نباشد، باید هدف کسب و کار خودتان را تغییر دهید. در صورتی که شما در استراتژی  های برند و بازاریابی خودتان مشتری ها و مشکلات آن ها را اولویت قرار دهید، شرکت شما هم به صورت پیوسته در این زمینه بسیار مهم، که در واقع قلب تجارت است پیشرفت خواهد کرد.

خدمات مشتریان محلی در سال 2019 چگونه است؟

قطعا خدمات مشتریان در سال 2019، فراتر از تعامل های رو در رو یک کارمند و یک خریدار می باشد. در واقع خدمات مشتریان در سال 2019 ، معادل با این تعهد است که خدمات دهنده در هر جا، هر زمان و هر شرایطی در دسترس مشتریان باشند و بتوانند همیشه مشکلات آنها را رفع کنند. یک گزارش که اخیرا توسط گوگل منتشر شده است، بیان می کند که 46% از جستجوهای انجام شده دارای هدف جستجوی محلی هستند. جستجوهای موبایل، همراه با جستجوهای دسکتاپ و انواع مختلف از جستجوهای پیرامونی باعث شده که وب محلی محلی به یکی از بهترین دوستان انسان ها تبدیل شود زیرا همیشه همراه انسان ها بوده و می تواند به آن ها خدمت رسانی کند.

حالا ما می خواهیم که برند شما همان یاور همیشگی و در دسترس باشد و برای این کار، باید اکوسیستم خدمات مشتریان محلی را ایجاد کنید.

 خدمات رسانی به مشتریان,خدمات مشتریان,سرویس خدمات مشتریان

عوامل موثر بر وفاداری مشتری به برند در اکوسیستم های خدمات مشتریان محلی

در مرکز این اکوسیستم، مشتری های محلی هستند که می خواهند بدانند:

  • چه کسی می تواند به آن ها کمک کند، چه کسی این کسب و کار را دوست دارد یا ندارد، چه کسی مسئول یک برند است، چه کسی بهترین است، چه کسی ارزان ترین، سریع ترین و نزدیکترین خدمات را ارائه می کند و غیره.
  • پاسخ سوالات شان چیست، چه محصول یا خدماتی مشکل آن ها را حل می کند، چه کسب و کاری در نزدیکی آن ها وجود دارد، آن کسب و کار به چه صورتی است، چه سیاست هایی از آن ها محافظت می کند، شماره تلفن آن ها چیست، URL وبسایت آن ها چیست، آدرس آن ها چیست و غیره.
  • مکان این کسب و کار کجاست، کجا می توان پارکینگ پیدا کرد، یک محصول کجا تولید می شود یا کشت می شود و غیره.
  • چه زمانی یک کسب و کار شروع به کار می کند، زمان حراج یا برنامه های خاص فروش کی است، شلوغ ترین زمان کی است، چه زمانی باید محصولات یا خدمات خاصی خریداری شود، در چه زمانی باید قرار ملاقات رزرو شود و غیره.
  • چرا یک کسب و کار بر اساس عوامل خاص بهترین انتخاب است، چرا یک کسب و کار خاص تاسیس شده است، چرا مردم این کسب و کار را دوست دارند یا ندارند و غیره.
  • با خودرو، دوچرخه و یا پیاده چگونه می توان به محل این کسب و کار رسید، چگونه می توان در رابطه با چیزی اطلاعات کسب کرد و یا آن را خرید، چگونه می توان با فرد مورد نظر یا دپارتمان مورد نظر تماس برقرار کرد، چگونه می توان در رابطه با موضوعی شکایت کرد و یا بازخورد ارائه کرد، این کسب و کار چگونه از جامعه پشتیبانی می کند و غیره.

سرویس خدمات مشتریان دائمی شما باید با ترکیبی از موارد زیر، بتواند تمام نیاز ها و مشکلات مشتریان را رفع کند:

داخلی:

خدمات خوب مشتریان در این زمینه، به صورت زیر می باشد:

  • سیاست برند با دسترسی عمومی که از حقوق کارمندان و مشتریان حفاظت کرده و شان آن ها را حفظ می کند.
  • کارمندان حرفه ای در بخش پاسخگویی تلفنی با فن بیان قوی، کسانی که بتوانند به سوالات رایج به صورت موثر پاسخ داده و مشکلاتی که نمی توانند حل شان کنند را به واحد های بالاتر گزارش دهند. همچنین تعداد کافی کارمندان باعث می شود زمان انتظار مشتریان به حداقل برسد.
  • علامت گذاری های داخلی (شامل پیام رسانی بعد از ساعت کاری) که مشتریان را راهنمایی می کند تا بتوانند شکایات خودشان را به صورت فردی ارائه کنند و از این رو منجر به کاهش نظرات منفی نسبت به کسب و کار شوند.
  • پیام رسانی و نشانه گذاری های داخلی که منجر به ارتقای ابعادی از کسب و کار می شود که بیشترین مزیت و فایده را برای جامعه ایجاد می کنند (موضوعات بشر دوستانه، نظارت های زیست محیطی و غیره) که منجر به ارتقای وفاداری و تبلیغات کلامی می شود.
  • شفافیت، نظم و رفع سریع وسایل معیوب و مشکلات مربوطه (مرتبط با طراحی داخلی)
  • دسترسی برابر به تمام امکانات با تاکید بر راحتی حداکثری مشتریان و آسودگی آن ها.
  • پشتیبانی از رایج ترین حالت های پرداخت برای مشتری های محلی (مانند پول نقد، چک، روش های پرداخت دیجیتال و غیره)
  • ساعات کاری باید ثابت باشد و اطلاع رسانی کافی در رابطه با آنها انجام شود تا مشتری ها به صورت آسوده بتوانند از خدمات استفاده کنند. همچنین در شرایط ویژه باید نسبت به ساعات کاری خاص یا تعطیلی های خاص اطلاع رسانی شود.
  • شکل گیری فرهنگ برند به صورتی که برای کارمندانی که از ابتکار عمل خودشان را با آگاهی به کار میبرند تا مشکلات مشتری ها را حل کنند، پاداش در نظر می گیرد.

وبسایت

خدمات رسانی به مشتریان در این زمینه، شامل موارد زیر می باشد:

  • باید محتوایی روی سایت قرار داشته باشد که به راحت ترین و بهترین روش مشکلات کاربران را به زبان ساده، حل کند. هر چیزی که شما منتشر می کنید (در صفحه اصلی، در رابطه با شرکت، در رابطه با اطلاعات تماس و صفحه های فرود و غیره) باید برای مشتری ها مفید باشد.
  • دسترسی برابر به محتویات، فارغ از نوع دستگاهی که کاربر استفاده می کند.
  • دسترسی راحت به اطلاعات شامل نام، آدرس، شماره تلفن، فکس، ایمیل، متن، مسیر برای رسیدن به شرکت، نقشه ها و ساعات کاری
  • نماد های اعتماد به شرکت مانند نظرات دیگران، مجوز ها، نماد اعتماد الکترونیک سایت و موضوعات اولیه امنیت وب سایت.
  • نشانه های فواید سایت شامل مشارکت عمومی، بشر دوستی، حفاظت های زیست محیطی و دیگر موضوعات
  • شماره تماس های فوری برای ارتباط با شرکت
  • سیاست های شفاف که حقوق کلی مشتری و برند را مشخص می کند.

 SERP های ارگانیک

خدمات رسانی خوب به مشتریان در این زمینه شامل موارد زیر می باشد :

  • مدیریت چند صفحه اول SERP های ارگانیک برای تضمین این که اطلاعات اولیه بر روی آن ها صحیح می باشند. این روند شامل ارجاع رسمی (structured citation) در رابطه منشن کردن برند کسب و کار شما در دایرکتوری کسب و کارهای محلی می باشد و ارجاع غیر رسمی (unstructured citations) در رابطه با منشن برند کسب و کار شما در پست های وبلاگ های مختلف، سایت های خبری، لیست 10 محصول برتر، سایت های اعلام نظرات و غیره می باشد. همچنین این قسمت می تواند شامل محتوای کوچک اما ویژه باشد.
  • همچنین مدیریت این بخش شامل نظارت بر SERP ها برای محتوای با رتبه بالا می باشد که مشکلات دیگران نسبت به برند را مطرح می کند. در صورتی که بتوان این مشکلات را حل و فصل کرد، گام بعدی این است که با ناشر این مطالب ارتباط برقرار کنیم و او را مطلع سازیم که مشکل مطرح شده در محتوای آن ها رفع شده است.

ایمیل :

خدمات رسانی خوب به مشتریان در این زمینه شامل موارد زیر می باشد:

  • آدرس های ایمیل قابل دسترسی برای مشتریانی که نیازمند پشتیبانی می باشند؛ همچنین پاسخ دهی سریع نسبت به درخواست های مشتریان نیز اهمیت زیادی دارد.
  • بازاریابی ایمیل به صورت خبرنامه و ارائه پیشنهاد های ویژه.

نظرات :

خدمات رسانی خوب به مشتریان در این زمینه شامل موارد زیر می باشد:

  • صحت اطلاعات تجاری اولیه در بستر نظرات مشتریان.
  • پاسخ های حرفه ای و سریع به نظرات مثبت و منفی به هدف کمک به مشتریان و جذب آن ها از طریق تایید نظرات و رفع مشکلات شان.
  • تحلیل معنایی نظرات بر اساس مکان مشتریان برای شناسایی مشکلات موجود در شعبه های خاص برای رفع مشکل و تفکیک بین مشکلات مطرح شده.
  • نظارت بر نظرات برای شناسایی اسپم و گزارش آن ها در موارد ممکن.
  • اجتناب از اسپم کردن بخش نظرات از طرف برند.
  • در شرایط مجاز، می توان مشتریان ارزشمند را ترغیب کرد تا نظر خودشان را بیان کنند تا بخش بیشتری از جامعه در رابطه با حضور و کیفیت برند شما مطلع شوند.

لینک ها

خدمات رسانی خوب به مشتریان در این زمینه، شامل موارد زیر می باشد:

  • لینک دادن به ابزار و منابع کمکی که کاربرد زیادی برای مشتریان دارند.
  • پیگیری کردن لینک های ورودی از سایت های مربوطه که تصویر ذهنی مشتریان را نسبت به خدمات در دسترس در محل زندگی آن ها گسترش می دهد و باعث می شود که تجربه لذت بخشی به دست بیاورند.

تکنولوژی

خدمات رسانی خوب به مشتریان در این زمینه شامل موارد زیر می باشد:

کاربرد و دسترسی به وب سایت برای کاربران با سطوح توانایی مختلف با تمام مرورگر ها و دستگاه ها (سازگار با ADA، سازگار با موبایل، سرعت بارگذاری بالا، ساختار مناسب و غیره)

اپلیکیشن ها، ابزار ها و ویجت هایی که تجربه مشتریان را بهبود می بخشد.

دسترسی به برند در بستر رسانه های اجتماعی محبوب مشتریان

علم تحلیل که بدون تعدی به راحتی و یا حریم شخصی مشتریان، دیدگاه های مناسبی را در رابطه با محصولات به مشتری ها ارائه می کند.

اجتماعی

خدمات رسانی خوب به مشتریان در این زمینه، شامل موارد زیر می باشد:

  • دسترسی به برند در بستر های اجتماعی مورد علاقه کاربران
  • نظارت اجتماعی نسبت به نام برند برای شناسایی و حل شکایات و مشکلات و همچنین نشر نظر مثبت افراد نسبت به برند.
  • مشارکت در فعالیت های اجتماعی به جای بهره وری صرف از منابع اجتماعی. مشارکت در فعالیت های اجتماعی در کنار فروش.
  • حمایت از بستر های اجتماعی برای بهبود استاندارد های شفافیت و تعهد آن ها برای محافظت از مشتریان و برند.

Google My Business

خدمات رسانی به مشتریان در این زمینه شامل موارد زیر می باشد:

تمام المان های ویژگی های محلی گوگل (لیست های Google My Business ،Knowledge Panels، نقشه ها و غیره) را شامل شود تا برای مشتریان، قابلیت دسترسی و آسودگی ایجاد کند.

نظارت مداوم نسبت به صحت اطلاعات اولیه.

اجتناب برند نسبت به اسپم ها و همچنین گزارش اسپم ها برای محافظت از مشتریان

حمایت از گوگل برای بهبود استانداردهایش و همچنین به عنوان منبعی از اطلاعات اجتماعی، شامل قابلیت حسابرسی اطلاعات اشتباه در بستر گوگل، و محافظت اولیه برای برند و مشتریان.

مشکلات مشتری، مشکلات شما هستند که باید آنها را حل کنید

هر سال در شرکت های ایالات متحده، 41 میلیون دلار ضرر به دلیل تجربه بد مشتریان ایجاد می شود

وقتی مشتریان نداند یک محصول یا خدمت رسانی کجا ارائه می شود، نحوه فعالیت اش چگونه است و یا چه زمانی می توانند فلان کار را انجام دهند و یا وقتی نمی دانند چه کسی می تواند به آن ها کمک کند، وقتی که نمی توانند چرا باید یک محصول یا خدمت را به جای موارد دیگر انتخاب کنند، شما باید متوجه شوید که مشتریان مشکلی دارند. این مشکل می تواند یک مشکل ساده باشد مثلا مشتری نداند که از کجا می تواند هدیه بخرد؛ همچنین ممکن است این مشکل یک مشکل جدی باشد مثلا ممکن است مشتریان بعد از آسیب دیدن خانه شان در یک فاجعه، به دنبال همیاری قانونی باشند.

حالا دسترسی به اینترنت به شدت گسترش یافته است، افراد عادت کرده اند برای اکثر مشکلات خودشان به اینترنت مراجعه کنند. شاید یک دهه پیش، شناسایی درخواست کمک مشتریان ساده تر بود زیرا مشتری ها راه های محدودی برای بیان مشکل شان داشتند؛ آن ها می توانستند نامه بنویسند، تلفن بزنند و یا به مغازه شما بیایند و بگویند: “من به کمک نیاز دارم”. اما حالا، شرکت های رقابتی باید دیدگاه خودشان را توسعه دهند و سعی کنند مشکلات مشتریان را در سراسر وبسایت ها دنبال کنند. مشتری ها حالا انتظار دارند که شرکت ها خیلی سریع به نیاز آن ها پاسخ دهند و شرکت ها نیز باید تلاش کنند این نیاز را رفع کنند.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

پیام شما بلافاصله پس از ثبت برای مدیران سایت ارسال می شود