3 نکته بهبود تجربه مشتری

افزایش جذب مشتری,ایجاد تجربه برای مشتریان,بهبود تجربه مشتری حتما در کانال تلگرام نیوسئو عضو شوید (در کانال محتوایی هست که در سایت نیست!)
لطفا به این مطلب رای دهید
[رای ها : 12 امتیاز : 5]

در بازاریابی اینترنتی، داشتن استراتژی تجربه مشتری (Customer Experience)، موجب افزایش فروش اینترنتی و افزایش جذب مشتری می شود.

بعد از این که مشتری معمولی به مشتری هدایت شونده تبدیل می شود، باز هم به تجربه مشتریان خود اهمیت می دهید؟ این که در چرخه قدیمی خبرنامه، فاکتور و ایمیل های فروش درگیر شوید آسان است، اما برای این که تجربه مشتری واقعا استثنایی داشته باشید و مشتری را حفظ کرده و علاقه او را به برند خود بهبود بخشید، باید فراتر از این ها بروید. در این مقاله می خواهیم سه نکته مهم را به اشتراک بگذاریم که اگر امروز از آن ها استفاده کنید، تجربه مشتری بسیار بهتری خواهید داشت و از آن مشتریان هدایت شونده، درآمدی خواهید داشت که ارزشش را دارد. امروز می خواهیم با شما درباره ایجاد تجربه برای مشتریان صحبت کنیم. می دانیم مباحث زیادی در بازاریابی، حول موضوع مشتریان هدایت شونده و این که چرا نمی توانیم همه آن ها را جذب کنیم می گردد.

چند نمونه تجربه مشتریان

اما در واقعیت، نیمه دیگر کار ما باید تضمین این باشد که وقتی مشتریان هدایت شونده به مشتریان معمولی تبدیل می شوند، به آنها توجه کنیم. این مسئله به ویژه وقتی اهمیت دارد که بخش خدمات مشتری ندارید. اگر بخش خدمات مشتری دارید، باید توجه کنید چه کاری انجام می دهند چرا که معمولا وقتی با مشتری کار می کنید، اتفاقی که می افتد این است که بعد از فروش، مشتریان فقط یک سری سوالات ارزیابی دریافت می کنند.

  • ارزیابی ها

“کار ما چطور بود؟ لطفا در مقیاس از 1 تا 10 به ما نمره بدهید” که مقیاس وسیعی است و به نوعی بیهوده است. شاید عدد 4 یا 8 یا 6 را بگیرید. واقعا تفاوت بین آن ها چیست و افراد چطور آن اعداد را انتخاب می کنند؟

  • فاکتورها

در مرحله بعدی فاکتورها هستند که مشخص است اهمیت زیادی دارند چرا که باید برای افراد صورتحساب صادر کنید، مخصوصا اگر محصول بزرگ گرانی دارید یا در کسب و کار  SaaS فعال هستید. اما آن فاکتورها بدون ارتباط افراد، عجیب و شاید ناخوشایند باشند.

  • خبرنامه ها

شاید خبرنامه داشته باشید. این خیلی عالی است. اما خبرنامه بر فروش تمرکز دارد؟ یکی از چیزهایی که خیلی شاهد آن هستیم این است که مثلا اگر فردی روی لینکی در خبرنامه کلیک کند تا به وب سایت شما بیاید، شاید یک پست در وبلاگ نوشته باشید و بعد پاپ آپ بزرگی در صفحه ظاهر می شود تا برای خرید یک محصول، در سایت ما ثبت نام کنید. شما قبلا مشتری بوده اید، بنابراین دیگر نباید این تبلیغ را ببینید.

چیزی که در سایت های دیگر مثل Help Scpout دیده ایم و واقعا کار عالی در این زمینه به حساب می آید این است که پارامتر خبرنامه را در انتهای URL هایی دارند که در خبرنامه قرار می دهند و بدین وسیله تبلیغات کاهش می یابد چرا که شما از قبل عضو خبرنامه شده اید و نباید تبلیغی ببینید که از شما بخواهد در خبرنامه ثبت نام کنید یا به آن ملحق شوید که نوعی تجربه منفی است.

  • ایمیل های فروش

آخرین مسئله ایمیل های فروش هستند. این گزینه علاقه شخصی من است و اگر به جای اتوماسیون بازاریابی مبتنی بر شخص، به سراغ اتوماسیون بازاریابی مبتنی بر حساب کاربری بروید، واقعا می توانید از این مشکل دوری کنید.

من برای مدتی مشتری شرکت هاستینگ بودم. برای همه مشتریان مان نیز، به نام خودم ثبت نام کردم. یکی از همکاران من حساب کاربری جدیدی درست کرد چرا که نیاز داشت به چیزی دسترسی داشته باشد. بعد از آن، ایمیل های فروش فورا شروع شد و آن شرکت هاستینگ اصلا متوجه نبودند ما با هم همکاریم و در یک شرکت کار میکنیم. ما از قبل مشتری آن ها بودیم. پس نباید این نوع فروش اجباری را تحمیل می کردند. این اتفاق بارها و بارها افتاد.

پس مطمئن شوید هم برای مشتریان خود و هم برای افرادی که به عنوان همکار مشتریان شما کار می کنند ایمیل فروش نمی فرستید. این شرایط تجربه مشتری واقعا ناخوشایندی است. با این کار به نظر می رسد شما نمی دانید چه چیزی در جریان است و این مسئله واقعا می تواند اعتماد مشتریان تان را از بین ببرد.

نکاتی برای بهبود تجربه مشتریان و افزایش جذب مشتری

افزایش جذب مشتری,ایجاد تجربه برای مشتریان,بهبود تجربه مشتری

پس به جای آن، برخی کارهای دیگر وجود دارد که می توانید انجام دهید. منظورم این است برخی مسائلی که شاید به خوبی کار نمی کنند را اصلاح کنید. اما می توانید کارهای دیگری هم بکنید تا کاملا مطمئن شوید مشتریان شما می دانند به آنها علاقه دارید و می خواهید کاری کنید آن ها برای همیشه به شما پول بدهند.

  1. آن ها را در رسانه اجتماعی دنبال کنید

بنابراین اولین کاری که می کنید این است که آن ها را در رسانه اجتماعی دنبال کنید. کاری که واقعا دلم می خواهد انجام دهم این است که از ابزاری مثل FullContact استفاده کنم. می توانید آدرس های ایمیل همه را بگیرید، آن ها را وارد FullContact کنید و برنامه خیلی راحت به شما “حساب های کاربری اجتماعی که فرد دارد” را ارائه می کند. پس برای مثال به توییتر بروید و همه این افراد را دنبال کنید. یا اگر نمی خواهید آن ها را دنبال کنید، می توانید یک فهرست تهیه کنید، فهرست پنهانی که همه حساب های کاربری اجتماعی آن ها را در خود داشته باشد.

در این صورت می توانید ببینید آن ها چه چیزهایی را به اشتراک می گذارند. ابزاری مثل Nuzzel، که آمریکایی ها به آن N-U-Z-Z و کانادایی ها zed zed می گویند، ابزار عالی است که می توانید در آن بگویید، “همه چیز درباره آنچه افرادی که دنبال می کنم یا در فهرست خاص رسانه اجتماعی من هستند به اشتراک می گذارند و در آن درگیر هستند را برایم شرح بده.” با این شیوه متوجه می شوید مشتریان شما واقعا به چه چیزی علاقه دارند و به شما می گوید بهتر است درباره چه چیزهایی صحبت کنید.

شرکتی که واقعا این کار را انجام می دهد، InVision است. در واقع اپلیکیشنی است که به شما اجازه میدهد نمونه های اولیه، به ویژه نمونه های اولیه طراحی را با مشتریان خود به اشتراک بگذارید. آن ها یک وبلاگ دارند و بخش زیادی از محتوای آن وبلاگ واقعا مفید و کاربردی است. با توجه به محتوای وبلاگ، مشخص است که به مشتریان خود و چیزهایی که آنها به اشتراک می گذارند اهمیت می دهند. بنابراین به این فکر کنید که برنامه مذکور می تواند به شما کمک کند. همچنین دقیقا به این مسئله فکر کنید که چطور می توانم مشتریان را از طریق سوالاتی که میپرسند به سمت آنچه به اشتراک می گذارند هدایت کنم.

پس مطمئن شوید که گاهی بدون توجه به برند هم فعالیت هایی داشته باشید. خیلی عجیب نیست که فهرست خاصی از افراد را بررسی کنید و متوجه توئیت هایی مثل این شوید، “واقعا از (هر چه مد نظر شماست را بگذارید) خودم متنفرم”. چون می دانید این فرد مشتری بوده است، می توانید پاسخی به این گفتار بدهید. مثلا اینطور که “آن ها فقط یک سری تجربه بد داشتند. اجازه دهید ببینیم چه کاری میتوانیم برای اصلاحش انجام دهیم” و اینطور پاسخ ندهید که “همه حرکاتت در توئیتر را زیر نظر داشتیم. کاری که برای اصلاحش می توانیم انجام بدیم همین است.”

شاید این قدرها هم غیرعادی به نظر نیاید، اما ایده این است که تلاش کنید افراد را دنبال کنید و وقتی بدون ذکر برند به چیزی اشاره می کنند، شما توجه کنید تا مشتری بالقوه عصبانی یا مشتری که دارد از دست می رود را زیر نظر داشته باشید. این روش حفظ مشتری ارزان تر از این است که بخواهید مشتری جدیدی جذب کنید.

  1. نظارت بر خدمات پس از فروش

مسئله بعدی نظارت بر خدمات پس از فروش است. بنابراین کاری که می کنم این است که مشتری جعلی درست می کنم. اگر شخصیت های فروش زیادی دارید، مشتری جعلی درست کنید که مطابق با هر کدام از آن شخصیت ها باشد و سپس آن مشتری باید همه ایمیل ها، فاکتورها و هر چیز دیگری که مشتری معمولی دریافت می کند و مطابق با گروه شخصیتیش است را دریافت کند.

حالا  نگاهی به آن حساب های کاربری بیندازید. کاری که کرده اید خوب به نظر می رسد یا بسیار آزاردهنده است؟ در طی یک سال چیزی به جز فاکتور دریافت نکرده اید و بعد هم این پیام را دریافت کرد، “میخواهید عضویت خود را تجدید کنید؟” گفتگو بین شما و آن مشتری چطور پیش خواهد رفت؟ بنابراین تلاش کنید به این امر توجه کنید. این که می خواهید به مردم بگویید چه اتفاقی در حال رخ دادن است به سازمان شما بستگی دارد، اما باید مطمئن شوید رفتار حرفه ای با مشتری دارید.

باید بدانید که مشتریان واقعی مثل مشتریان جعلی نیستند و واکنش ها و بازتاب نسبت به شما و محصولتان دارند و به راحتی نمی توانید بگویید “خب با مشتریانی که مثل مشتریان جعلی رفتار می کنند بهتر برخورد می کنیم.” باید با همه مشتریان رفتار یکسانی داشته باشید. این برای شما خیلی مفید است.

  1. تولید محتوای خوب

مسئله سوم محتوای بهتر است. در کل فکر می کنم هر سازمانی باید محتوا را با شیوه ای متفاوت از آنچه امروز انجام می دهیم، مورد توجه قرار دهد.

در حال حاضر تمرکز خیلی زیادی بر محتوای جدید داریم و در حالی که در واقعیت، برخی از پست های ما که بهترین کارایی را دارند محتوای قدیمی دارند و شاید حتی برگردید و آن ها را به روز کنید.

بنابراین می خواهیم درباره مدل پاداش مایکروسافت به شما بگوییم. از این مدل برای دادن پاداش به کارمندان خود استفاده می کنند و بخشی از آن فقط منحصر به اطلاعات جدید نیست. از اطلاعات قدیمی نیز تجلیل می شود. بنابراین روش کار به این صورت است که 33 درصد اطلاعات آن چیزی است که افراد شخصا تهیه کرده اند.

پس این موارد جزو محتوای جدید به حساب می آیند. 33 درصد نشان دهنده میزانی است که آن ها به اشتراک گذاشته اند. خب فکر کنید برای مثال کسی در Slack چیزی را به اشتراک بگذارد که واقعا مفید باشد. برای این کار به آنها پاداش داده می شود. اما برای مثال به این فکر کنید که چه چیزی را می توانید با مشتریان خود به اشتراک بگذارید و این کار چقدر می تواند ثمربخش باشد، حتی اگر خودتان آن را ننوشته باشید، یا می توانید یک گروه درست کنید یا آن را در خبرنامه خود بگذارید.

مثل این که برای ارزش دادن به آن مشتریان چه کاری می توانید انجام دهید؟ پس این 33 درصد آخر چیزی است که به اشتراک گذاشته اند و حاصل تفکر دیگران است. خب، راه دیگری وجود دارد که بتوانید صداها را در سازمان تقویت کنید و مطمئن شوید محتوا به آنجا می‌ رسد؟ مطمئنا در بازاریابی و در صورتی که در سازمان بزرگی باشد، واقعا نسبت به دیگران ایزوله شده‌ اند و شاید در زمینه سئو فعال باشید و حتی با افرادی که پول پرداخت می کنند حرف هم نزنید، اما باز هم اتفاقات خوبی در سراسر سازمان رخ می دهد که باید مطلع باشید.

یکی از کارهایی که می توانید انجام دهید این است که چیزهایی که دیگران تهیه کرده اند را با تبدیل آنها به چیزی که اشتراک گذاری آن در شبکه های اجتماعی آسان باشد، منتشر کنید یا آن را به پست وبلاگی یا پست ویدیویی مثل Whiteboard Friday، یا هر دو تبدیل کنید؛ و فکر کنید چطور می توانید آن پیام را تقویت کنید و به مشتریان خود برسانید چرا که فقط پیام های بازاریابی نیستند که مشتریان باید ببینند.

باید همه نوع پیام ها را در سراسر سازمان شما ببینند چرا که وقتی مشتری به شما پول می دهد، فقط به این دلیل نیست که پیام های بازاریابی شما عالی بوده است. به این دلیل است که به چیزی که به آن ها می دهید اعتقاد و ایمان دارند. بنابراین تقویت آن باور، از طریق انواع محتوایی که ایجاد می کنید، به اشتراک می گذارید، محتوایی که دیگران به اشتراک می گذارند و شما برای مشتریان خود منتشر می کنید اهمیت دارد و می توانید با این همه به اشتراک گذاری، رابطه با مشتریان را تقویت کنید و مشتری خود را به طرفدار واقعی تبدیل کنید چرا که با این شیوه آن‌ ها نه تنها به مدت طولانی تر باقی می مانند، بلکه شما را به دیگران پیشنهاد می دهند که از خرید تبلیغات زیاد یا خرج پول فراوان و تلاش زیاد در زمینه سئو بسیار ساده تر است.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *