اگر تمرکز خود را روی مشتریان نگذاریم و کارهایی انجام ندهیم تا احساس با ارزش بودن کنند، در نهایت هزینه هنگفتی متحمل خواهیم شد و مشتریان دائمی را از دست خواهیم داد.
با توجه به نظر Bain & Company یکی از مطرح ترین شرکت های مشاوره کسب و کار، جذب مشتری جدید برای کسب و کار هزینه ای معادل ۶ تا ۷ برابر بیشتر از حفظ مشتری فعلی در بر خواهد داشت. لازم است هر کاری که می توانیم انجام دهیم تا همواره وفاداری مشتریان را جلب نماییم و هرگز ارزش حفظ مشتریان را دست کم نگیریم.
در زیر به بررسی عوامل اصلی دستیابی به میزان حفظ مشتری برای افزایش درآمد خواهیم پرداخت.
1- شناخت بیشتر مشتریان
اگر احتیاجات مشتریان از سوی کسب و کاری برآورده شود، مشتری آن کسب و کار را به سایر کسب و کارها که صرفا به عنوان مشتری در نظر گرفته می شوند، ترجیح میدهد.
یکی از تاکتیک های موفقیت، صرف زمان بیشتر برای هر مشتری می باشد. بهتر است در تمام راهکارهای افزایش کسب و کار این استراتژی ساده را در نظر گرفت.
2- اجرای سیستم های بازخورد
فراهم کردن فضایی برای مشتریان برای مطرح کردن نیازهای، نقش مهمی در ایجاد تجربه مشتری مثبت ایفا می نماید. سیستم هایی مانند نظرسنجی یا مطرح کردن سوال درباره بازخورد از مشتریان قدیمی کمک خواهد کرد تا از نظرات آنها درباره کسب و کار، محصولات و خدمات ارائه شده، اطلاع پیدا کنیم.
3- رفتار خوب و مودبانه
یک روش دیگر برای جلب رضایت مشتریان، قدردانی از آنها می باشد، اما غافلگیری راهکار تأثیرگذارتری است.
افراد هرگز اتفاقات خوشایند و غیرمنتظره ای را که در زندگی برایشان اتفاق می افتد، فراموش نخواهند کرد و مهربانی تأثیر دائمی بر جای خواهد گذاشت. سعی نماییم با ایجاد خلاقیت در کسب و کار، عملکردی متفاوت تر از دیگران داشته باشیم و تشکر و حق شناسی از مشتریان را در دستور کار خود قرار دهیم.
4- ارائه خدمات پیشگیرانه
نکاتی در مورد ارائه خدمات به مشتریان وجود دارد که در هر کسب و کاری باید آنها را آموخت. یکی از آن نکات، سبکی از خدمات مشتری یعنی “خدمات پیشگیرانه” است که با پیش بینی مشکلات احتمالی پیش از وقوع، می توان مانع روی دادن برخی از اتفاقات شد.
می توانیم کارهای ساده ای انجام دهیم برای مثال قبل از اینکه مشتریان با ما تماس بگیرند و سوالات یا خواسته های خود را مطرح نمایند با آنها در ارتباط باشیم تا متوجه نیازها و پرسش هایشان شویم.
سرمایه گذاری بر مشتریان، درآمد ما را بیشتر و موفقیت مان را در کسب و کار تضمین میکند. مشتری قلب تپنده سازمان است، برای حفظ مشتریان همه تلاش خود را به کار گیریم.
