5 مورد از عوارض جانبی ارایه خدمات بد به مشتری

5 مورد از عوارض جانبی ارایه خدمات بد به مشتری و راهکارهای حل آن

1 – آسیب زدن به اعتبار کسب و کار

کسب اعتبار برای بیزینس یکی از ضروریات است و شما باید مدام در حال کنترل اعتبار خود باشید. امروزه با گسترش استفاده از فضای مجازی بین عموم مردم، ارایه خدمات بد به مشتری، بزرگ ترین ضربه را به اعتبار کسب و کارها می زند. زیرا مشتری به محض مواجهه با خدمات بد یک شرکت، با اشتراک گذاری نظر منفی خود در شبکه های اجتماعی، دوستان، خانواده و همکاران خود را نسبت به برند آن شرکت بدبین می کند.

بررسی های انجام شده نشان می دهد %۹۰ مشتریانی که تجربه مواجهه با خدمت رسانی بد را داشته اند، این تجربه را حداقل با ۱ نفر در میان می گذارند. %۵۴ این افراد نیز تجربه بد خود را حداقل با ۵ نفر دیگر مطرح می کنند.

تصور اینکه بیشتر مردم به نظرات منتشر شده در فضاهای مجازی اهمیت نمی دهند، تصوری نادرست است. تحقیقات مشخص کرده که %۸۸ افراد هنگام تصمیم گیری برای خرید یک محصول، تحت تاثیر نظرات منتشر شده در اینترنت قرار می گیرند.

با ارزش ترین فاکتور در بازاریابی، بازاریابی دهان به دهان است. خدمت رسانی نامطلوب به مشتری، ضربه بزرگی به این عامل تاثیرگذار وارد می کند.

راهکار :

یک مولفه کلیدی را در بیزینس خود در نظر بگیرید که با مشتری ناراضی تماس تلفنی برقرار کرده و در صدد جبران خسارت وارده به وی باشید.

اگر به دنبال دور کردن نگاه های منفی از برند تجاری خود هستید پاسخگویی به نظرات منفی، مسئولیت پذیری، اقدام برای حل مشکلات احتمالی و اطلاع رسانی به مردم را در راس امور بیزینس خود قرار دهید.

حدالامکان تلاش کنید که با مشتری ناراضی به صورت خصوصی گفت و گو کنید و از جر وبحت با وی در شبکه های اجتماعی پرهیز نمایید.

یک فروشنده موفق پس از گفت و گو با مشتری ناراضی، عواملی که منجر به این امر شده را شناسایی می کند و روش جدیدی را برای جلوگیری از وقوع دوباره این مشکل تدارک می بیند.

با پیروی از این پیشنهاد، علاوه بر کسب محبوبیت بیشتر، توجه مشتریان ناراضی را نیز جلب خواهید کرد.

2- عدم ایجاد تغییر توسط رهبران

ارایه خدمت بد به مشتری، امکان تعامل را کاهش می دهد.

در نگاه اول، مفهوم اصطلاح “خدمت به مشتری” اشاره به مشتریان فعلی شرکت دارد، ولی تعامل با صاحبان دیگر بیزینس ها و افق های پیش رو نیز شامل آن می شود.

موقعیتی را تصور کنید که صاحبان کسب و کار درخواست مشاوره کنند ولی جوابی نشنوند و یا زمان زیادی را برای شنیدن پاسخ منتظر بمانند. این شرایط بسیار دلسرد کننده است و آن ها با خود فکر می کنند که کسب و کار مورد نظر هرگز خدمات مناسبی را ارایه نمی کند.

بیشتر مردم و رهبران نسبت به خدمت رسانی به مشتری دید مثبتی ندارند. شما می توانید با ارایه خدمات مناسب دید منفی را به دیدگاهی مثبت تبدیل کنید. پیشگامی در عرصه خدمت رسانی به مشتری، بسیار موثر است و می تواند نظر رهبران را به کسب و کار شما جلب کند.

راهکار :

مدیریت ارتباط با مشتری بسیار حائز اهمیت است. حتما در تیم خود از آن استفاده کنید.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به شما کمک می کند تا به سرعت اطلاعات لازم را در اختیار رهبران قرار دهید و خدمت رسانی به مشتریان را پیگیری کنید.

3- کاهش عمر تعامل با مشتری

بی شک راضی نگه داشتن مشتری های فعلی، یکی از دلایل اصلی موفقیت در هر کسب و کاری است. زیرا به دست آوردن مشتری جدید، بسیار پرهزینه تر از نگه داشتن مشتری های ثابت و همیشگی است.

با بررسی های انجام شده مشخص شد که 90 درصد مشتری ها حاضرند که در قبال دریافت خدمات مناسب، هزینه بیشتری را پرداخت کنند. 70 درصد این مشتری ها اگر رسیدگی خوبی به مشکلشان شود، به همکاری با کسب و کار مورد نظر ادامه می دهند.

ارایه خدمات بد، باعث کاهش عمر تعامل با مشتری می شود. با ادامه این وضع مشتریان کنونی شرکت از دست می روند و باید بودجه گزافی برای بازاریابی و جذب مشتری جدید اختصاص یابد.

راهکار :

اکثر صاحبان کسب و کار به دنبال جذب مشتری جدید هستند ولی حفظ مشتری فعلی، بازگشت سرمایه بیشتری دارد. پس برای حفظ مشتری یک استراتژی را تعریف و دنبال کنید. بدین منظور می توانید از راهکارهای زیر استفاده کنید.

استفاده از وبینار
تهیه ویدیو و مقاله برای راهنمایی مشتریان
پاسخ به سوالات متداول
معاملات ویژه و اختصاصی
استفاده از خبرنامه

4- از دست دادن کارمندان پر تلاش

خدمت رسانی بد به مشتری می تواند باعث بروز عوارض جانبی زیادی در زمینه های دیگر کاری شما نیز شود. این خدمات نامناسب علاوه بر از دست دادن مشتری و کاستن از اعتبار کسب و کار، باعث از دست دادن کارمندان خوب و پر تلاش نیز می شود. اگر کارمندان عالی رتبه از نارضایتی مردم نسبت به کسب و کار آگاه شوند، احتمال اینکه شغل خود را را ترک کنند بسیار زیاد می شود.

راهکار :

به کارمندان پرتلاش بها بدهید و کارمندان ناراضی را از محیط کار دور کنید. فرهنگ خدمت به مشتری از یک فرهنگ مناسب در محیط کار نشات می گیرد. اگر میانگین سطح کارمندان معمولی باشد، نتیجه کسب و کار نیز معمولی می شود. کارمندان با سطح کارایی پایین بالطبع انگیزه ای برای بهبود شرایط ندارند. در عوض اگر میانگین سطح کارمندان بالا باشد، خدمت رسانی به مشتری نیز سریع، دوستانه و حرفه ای انجام می گیرد.

ایجاد فضای کاری مناسبی در محیط کسب و کار، باعث جذب کارمندان بهتری خواهد شد. نتیجه این تغییر باعث بهبود در همه زمینه ها و از جمله ارتقا خدمت به مشتری می شود.

5 – ورود به چرخه کاهش دهنده سوددهی

خدمت رسانی بد به مشتری مشکلاتی همچون کاهش میزان فروش محصول، از دست دادن مشتری و کاهش میزان سوددهی را در پی خواهد داشت. در این زمان باید بین کاهش هزینه ها و بازاریابی برای جذب مشتری جدید یکی را انتخاب کنید.

با انتخاب گزینه کاهش هزینه ها، دوباره باید از طریق آموزش و استخدام کارمندان جدید، خدمات به مشتری را بهبود ببخشید. اما گزینه اگر بازاریابی را در دستور کار قرار دهید، مشتریان جدید به سمت کسب و کار شما جذب می شوند ولی چون خدمت بد به مشتری ارایه می شود، شرایط بدتر خواهد شد.

راهکار :

با مشتریان ثابت ارتباط برقرار کنید، با آن ها در تعامل باشید و به ارزیابی نوع سیستم خدمت رسانی به مشتری بپردازید.

روش مناسب برای حل مشکل خدمات بد به مشتری، جلوگیری از وقوع آن است. گزینه دوم این است که قبل از این که مشکل از کنترل خارج شود، مسئله را حل کنید.