چگونگی جلب اعتماد مشتری
نیاز مشتری را بشناسیم، با محصول یا خدماتی آن نیاز را به سرعت و به گونه ای حرفه ای برآورده سازیم و این کار را بلافاصله به دیگران نیز یاد بدهیم. خلاقیت و نوآوری را هرگز از یاد نبریم و برای هر کاری که می کنیم دلیلی محکم و مشتری پسند داشته باشیم.
در این مقاله سعی داریم که به برخی پرسش های مشابه شما پاسخ بگوییم.
در تهران و حدوداً در انتهای خیابان بهشتی (عباس آباد سابق) فروشگاهی است که در 10 سال اخیر پارچه ای بر سر در مغازه اش آویخته است: “حراج! به علت تغییر شغل …” آیا باور می کنید؟ آیا دیگر اعتماد می کنید؟ آیا این راهش است؟
ایجاد اطمینان در مشتریان احتمالی و جلب اعتماد آنان سخت ترین کار برای کسانی است که کالا یا خدماتی را برای عرضه در بازار خواهند داشت. می گویم سخت ترین کار است بخاطر آنکه پیش از هر اقدامی در خصوص آن، باید بسیار درباره آن فکر بکنیم و پس از تعیین استراتژی، تکنیکها و تاکتیکهایی را آزموده و نهایتاً با برخورداری از یک ثبات رویه آن استراتژی را به اجرا گذریم.
روشهای جلب اعتماد مشتری
جلب اعتماد مشتری راههای مختلفی دارد و با توجه به نوع کالا یا خدماتی که ارائه خواهیم کرد، خواهیم توانست استراتژی های مختلفی را به کار بریم. اما یک سری از کارها به نوع کالا یا خدماتی که ارائه می دهیم بستگی ندارد و به نوعی جزو اصول ایجاد اطمینان در مشتری و جلب اعتماد او به شمار می آید.
در این مقاله میخواهیم تنها به یکی از راههای ایجاد اطمینان و جلب اعتماد مشتری بپردازیم:
دلیل قانع کننده و مشتری پسند!
برای هر چیزی که به مشتری میگوییم یک دلیل قانع کننده داشته باشیم به طوری که مطمئن هستیم که او حرف ما را باور میکند. برای اینکه ما پیش از اینکه بخواهیم این استراتژی را در پیش بگیریم، لازم است که خیلی خوب درباره آن بیاندیشیم و آن را از زوایای مختلف بسنجیم و امتحان کنیم. خودمان را جای مشتری بگذاریم(حرفی که همیشه امیر قمصری میزند): ” آیا خودم این حرف را باور میکنم؟ ” ببینیم که بسادگی می توانیم خودمان را و کلاه مان را قاضی کنیم: ” آیا من خودم این حرف را باور میکنم؟” با این شیوه، مطمئن باشیم که اگر خودمان، حرف خودمان را باور کنیم از هر لحاظ، مشتری ما نیز حرف ما را باور میکند و به این ترتیب ما یکی از راههای جلب اعتماد مشتری را آموخته ایم.
حال اجازه دهید که یک مثالی بیاورم: من فروشگاهی دارم که در آن میخواهم روی همه کالاهای آنالوگ، ۵۰ درصد تخفیف بدهم و برای این کار تا پایان ماه مهلت گذاشته ام، دلیل این کار کاملاً روشن است، همه ی کالاهایی را که ارائه میکنم دارند دیجیتال میشوند و من باید هرچه زودتر و بیشتر جلوی ضرر را بگیرم، اما از طرف دیگر میخواهم روی برخی از انواع دوربین های دیجیتال هم ۵۰ درصد تخفیف بگذارم! در اینجا مشتری تعجب خواهد کرد و حس کنجکاوی اش به او میگوید لابد خراب از آب درآمده میخواهد از شرشان راحت شود یا اینکه از ما بپرسد چرا؟ به چه علت؟ چرا حالا؟ این مارک؟ و … در اینجاست که ما باید دلیل قانع کننده داشته باشیم و اگر حرف و پاسخ بی ربط بدهیم مطمئن باشیم که اعتماد مشتری مان را برای همیشه از دست خواهیم داد. اگر بگوییم که برای تغییر شغل روی این نوع اجناس دیجیتالی تخفیف می دهیم و بعد چنین تغییر شغلی هیچگاه رخ ندهد، چه اتفاقی می افتد؟ اما حالتی را در نظر بگیریم که ما حقیقتاً برای این تخفیف دلیل قانع کننده داریم، ما به مشتری می گوییم: «میدانید؟ ما در چند ماه اخیر فروش خوبی نداشته ایم و باید بتوانیم اجاره مکان و حقوق بچه ها (کارکنان) را سر ماه و به موقع پرداخت کنیم و … ببینید که اگر فروشگاه ما پیش فروشگاههای همسایه معروف به عدم پرداخت سر ماه و به موقع حقوق کارکنانش باشد، بار دیگر اعتماد مشتری مان را برای همیشه از دست داده ایم و او دیگر از ما خرید نمیکند.
در ایران متاسفانه و معمولاً بازاریاب های ما و فروشندگان ما یک استراتژی بیشتر یاد نگرفته اند و به قول خودشان : ” همین ما را کفایت میکند و بس است و بیشتر از این هم نمی خواهیم! ” ببینید این غلط است که ما بگوییم میخواهیم ” مشتری ” به ما اعتماد نکند! این مشتری نشد، که نشد، میرویم سراغ یکی دیگر! فروشندگان ما راه را به خطا می‌روند وقتی مشتری را دست کم می‌گیرند دیده اید که اکثراً درست و حسابی جواب مشتری را نمی‌دهند، یا جوابهای سربالا می دهند، دلایل الکی، بی سر و ته و بی محتوا تحویل مشتری میدهند و به اصطلاح مشتری را سنگ قلاب میکنند. بعد می نشینند توی مغازه هایشان و از نبودن مشتری و وضع بد اقتصادی و تورم و دولت و مجلس و غیره شکایت میکنند! و این در حالی است که آنها که رمز و رموز کار را بخوبی میدانند به قول خودمان آرام آرام یکی شان را دو تا میکنند و دو تایشان را چهار تا و حسابی پول در می آورند و پس از مدت کوتاهی می بینیم که فروشگاهشان هی بزرگتر و بزرگتر خواهد شد و شعبه های گوناگونی این طرف و آن طرف باز میکنند. در عین حال، عده ای چون خود را در این میدان رقابت شکست خورده می بینند حرف و حدیث را پشت سر اینها آغاز میکنند: ” نه بابا فلانی پشتش محکمه به فلان شخصیت و بهمان وزیر و وکیل و …” از اینجاست که به کار و اهمیت دادن به مشتری به عنوان یکی از عوامل موفقیت در کسب و کار، بازار شایعه و بدگویی و زیرآب زدن و چوب لای چرخ گذاشتن ها داغ میشود!
وقتی دلیلی قانع کننده و باورکردنی داشته باشید، مشتری هم خودش را جای فروشنده میگذارد و این رابطه که به مرور مستحکم شود، اعتماد مشتری جلب میشود و این اعتماد به باور و یقین مبدل میگردد. یک اشتباه میتواند تمام باورها را به شک و بعد بی اعتمادی مبدل کند و فروشندگان ما باید خیلی مراقب این نکته باشند.
جلب اعتماد مشتری روی اینترنت، کاری بس مشکلتر است چرا که ارتباط رو در رو نیست و ما باید از طریق کلمات و جملات و عکس ها و صفحات و اطلاعات و پاسخگویی به موقع به نامه ها و نیازها و تسهیل سفارش و تحویل فوری و نمایش توصیه نامه ها و ارائه ضمانت نامه ها این حس را در مشتری یا مشتری های احتمالی خود بوجود آوریم.
آنچه در این مقاله کوتاه آوردم یعنی ” ارائه تنها یک دلیل قانع کننده به مشتری به عنوان یکی از کلیدهای موفقیت در جلب اعتماد او ” تنها یکی از راههای جلب اعتماد مشتری است.
